Indicadores de qualidade como ferramenta para alcançar resultados mais efetivos

Indicadores de qualidade como ferramenta para alcançar resultados mais efetivos

Um dos princípios básicos da gestão é a mensuração de resultados. Nesse contexto, a máxima de Joseph Juran: “Quem não mede não gerencia” não poderia ser mais apropriada.

Entretanto, a escolha dos indicadores corretos, seu desdobramento e seu acompanhamento podem ser um grande desafio para várias organizações. Não apenas pela quantidade de informação disponível, cada dia mais abundante, mas pela dificuldade de integrar e processar dados da forma correta para atingir metas.

Com a evolução tecnológica ocorrida nos últimos anos, algumas empresas são capazes de medir quase tudo, mas isso não garante o alcance de metas e, em alguns casos, pode até desviar o foco dos poucos e mais importantes indicadores.

Como disse Sam Walton: “Poucas coisas são realmente importantes num negócio. E são elas que você precisa monitorar”.

É muito importante compreender que as métricas que escolhemos vão direcionar o comportamento da equipe. Por vezes, vemos equipes comerciais sendo cobradas apenas por volume de vendas. Ora, sabemos que se os descontos e até mesmo a receita não forem acompanhados, isso pode levar a distorções nos incentivos da equipe comercial, que podem destruir valor da empresa.

Então, como podemos definir e gerenciar indicadores de forma a atingir resultados mais efetivos?

Primeiramente, é importante ter clareza de que há indicadores de naturezas distintas e complementares. Temos métricas de desempenho financeiro, da satisfação dos clientes, da sociedade e dos empregados. Todas são muito importantes, entretanto, os indicadores financeiros são vitais para todos os tipos de organização. Sem recursos financeiros, nenhuma instituição consegue sobreviver.

Assim, é importante começar o processo de seleção de indicadores sempre com foco no resultado financeiro, seguindo alguns passos básicos:

1º passo: Como escolher os indicadores corretos?

É importante construir uma árvore de indicadores, colocando no topo dessa árvore o principal indicador que se deseja mensurar. Ele deve estar ligado às metas do presidente e refletir a saúde financeira da instituição. Alguns bons exemplos são o Ebitda*, o lucro líquido e até mesmo o valor econômico adicionado (EVA)**.

Em seguida, deve-se desdobrar esse indicador, vinculando-o aos indicadores operacionais e de processo. Nenhum indicador deveria existir se não estiver de alguma forma contido nessa árvore, em uma relação de causa e efeito.

Dessa forma, começa-se a ter clareza do impacto dos principais processos no resultado financeiro da empresa e podemos direcionar esforços, focando no que realmente importa. Por exemplo: Qual o impacto financeiro em se reduzir as perdas em 1%? Quanto ganharemos se aumentarmos a produtividade de uma determinada área em 5%? Todos esses impactos começam a ficar mais claros e financeiramente quantificados com essa árvore. Aqueles que não afetam a operação perdem o seu lugar.

2º passo: Como desdobrar metas usando os indicadores escolhidos?

As metas devem ser desafiadoras e ao mesmo tempo alcançáveis. Têm que motivar o time a se mexer e buscar conhecimento, e, para isso, devem ser definidas com base em lacunas. Não valem “achismos” nem metas lineares para todo o time, como, por exemplo, reduzir despesas em 10%. Metas têm que ser baseadas em lacunas: uma referência de boa prática externa de empresas líderes no setor, boas práticas internas e até mesmo dados históricos da empresa. Lacunas refletem o desempenho ótimo e servem como norteadores na definição de metas.

Após a definição de metas, balizadas por lacunas, devemos testar a “consistência e a suficiência” dos indicadores, ou seja: se estão interligados de forma que, alcançando as metas dos níveis inferiores, iremos, consequentemente, atingir os resultados dos níveis superiores.

Este é um erro muito comum: às vezes, todas as áreas estão alcançando as metas, mas a empresa (e o presidente) não está gerando o resultado esperado. Isso não está correto!

3º passo: Como incorporar os indicadores no sistema de gestão da empresa?

Cada colaborador deve ter suas metas e seus indicadores específicos vinculados à árvore de indicadores definida.

Deve-se escolher para cada colaborador uma quantidade de indicadores que lhe permita focar e orientar suas atividades. O ideal é escolher entre três e seis indicadores por nível e por colaborador. Os indicadores devem ser incorporados ao sistema de remuneração variável da equipe e comunicados com clareza.

Por fim, combine o estabelecimento de planos de ação para cada indicador definido e estabeleça um sistema de controle de indicadores e planos de ação integrados, que permitam acompanhar a evolução dos resultados.

Assim, teremos criado um sistema consistente de desdobramento de indicadores com foco financeiro, integrando aquilo que é essencial na organização, o que permitirá uma melhor gestão dos resultados e o alcance das metas propostas.

*Ebitda: Sigla em inglês para Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization, que traduzido significalucros antes de juros, impostos, depreciação e amortização.

** EVA: Sigla em inglês para Economic Value Added, que significa valor econômico agregado.

Texto publicado na edição de setembro na revista Super Varejo.



Autor: Frederico Gondim, para Falconi Consultores de Resultados.

Imagem: Divulgação.